珍珠妹就是我.......

我上班的分行有五個 teller﹐兩個辦公桌的﹐一個副經理和一個分行經理。

城鎮裡大部份都是很有錢的猶太人和一些韓國人﹐而且幾乎大家都彼此認識﹐所以每天來來去去的很多都是固定的顧客﹐所以一下子就混熟了。我的 teller manager 是個比我還矮小﹐很可愛的女孩子﹐大我幾歲吧。她平時都很甜﹐可是也很遵守規矩﹐所以如果有客人在存支票時想順便提款﹐可是帳戶裡的錢不夠﹐她不會因為認識這個客人就鬆掉那個存款的hold。是這樣的﹐以前 check 21 還沒實施的時候﹐如果你存的支票是別的銀行的﹐如果是 local check﹐要兩天後那個存款才能動用﹐如果是外州的﹐至少要五天。

星期五通常是銀行最忙的一天﹐因為大部份公司都是在星期五發薪水的支票﹐所以來兌現支票的人很多。再忙﹐我們還是得保持最高品質服務﹐所以大家還是笑笑的跟客人打招呼﹐一邊打電腦一邊聊個幾句﹐不外是“終於星期五了唷﹐週末有什麼好節目嗎﹖”

有些客人因為遇到熟人﹐直接就在銀行裡面聊了起來﹐所以人潮一直不少。我的面前站了個高大的客人﹐他遞給我填好的單子和支票﹐單子上表明了他要存那張支票﹐也要提出那張支票1/3的錢。我當然先 process 存款﹐但因為那張支票是別的銀行的﹐所以有兩天的 hold﹐而他帳戶裡的錢並不夠讓他提出他要的現金。我上身往前傾﹐輕聲的告訴他“先生﹐我很抱歉﹐可是我沒辦法提出你要的款﹐你要等到星期一﹐這張支票 clear 後才可以。”(那個分行因為在小鎮裡﹐沒有防彈玻璃)

“What? What the f*ck are you talking about?”這個先生明顯的不置信。

我很輕聲的再說一次﹐畢竟行裡熟人多﹐我不想讓認識他的人知道他帳戶的事情。同時我的 teller manager 也走了過來。

“怎麼一回事﹖”她問。我對客服的重視是大家都很清楚的﹐所以很少會有狀況﹐所以Kathy 挑高了眉看我。

我指指單子﹐再指指電腦螢幕顯示他的 balance﹐聳肩。這時﹐這位客人瞪著 Kathy﹐一付“妳最好能幫忙到。”很明顯的﹐他已經很不爽了。

這時候﹐副經理也走了過來﹐看看到底是怎麼一回事。沒想到Kathy 竟然很大聲的對客人說“你的帳戶裡幾乎是零﹐我很抱歉﹐可是你要等到星期一才能領出這張支票的錢。再不然﹐你可以去開票的銀行去兌現。”

這個客人的臉都變了﹐從不爽到憤怒大概只有幾秒鐘。我張大了嘴﹐說不出話﹐完全不知該如何處理。副經理的臉色也不是很好﹐她也無可置信Kathy 對這個客人的態度。

之後是副經理處理的﹐她在單子和支票上簽了她的 initial﹐在我的電腦上輸入了她的密碼讓我能把這位先生要的款子提出來。她還親自送這個客人出去呢~~~ 我對她是超佩服的﹐因為不管那個客人說什麼﹐她都笑笑的說好﹐沒問題﹐我們會處理﹐而且還跟他道歉。

下午六點我們準時關門﹐然後 Kathy 就被叫去經理辦公室去談話了。談了啥我是當然不知道﹐不過她出來時眼睛和臉都哭的紅紅的﹐當然是沒有被革職啦﹐不過我猜可能有被書面警告吧。

我在那時就有點擔心我們會不會因為這件事而失去客人﹐畢竟那天在場的人蠻多的﹐我也注意到在Kathy 大聲講話時﹐有些客人臉上的表情是驚訝的。這個客人就不用說了﹐我當時是99.99% 確定他一定會去別的銀行開戶。受訓時我們有學到說通常一個客人離開一家銀行﹐會帶著至少七個客人 (親朋好友) 走。